진료의뢰,민원처리 등 병원 찾은 고객 불편않게 최선

진료의뢰,민원처리 등 병원 찾은 고객 불편않게 최선

진료협력센터

고객과 만남의 순간을 “무슨 일로 오셨어요” “제주한라병원 진료협력센터입니다”라며 그들과 눈을 맞춘다.

자질구레한 일부터 응급센터로 가야하는 다급함까지 여러 빛깔로 센터로 와서  병원을 찾아 온 용건에 대한 답을 찾아 가는 이곳은 바로 제주한라병원 진료협력센터이다.

센터의 주요 활동으로는 크게 병․의원간 진료협력에 관한 사항, 고객의 소리 접수 및 처리에 관한 사항, 의료봉사 활동 세 가지로 구분할 수 있다.

세부사항을 소개하자면 첫째 도내․외 병원 및 의원에서 본원으로 진료의뢰할 경우 그에 대한 신속한  제반사항 처리. 둘째 진료의뢰에 대한  결과 회신. 셋째 수탁검사에 관한 사항. 넷째 의뢰병․의원관리 다섯째 병․의원간 의료정보공유를 위한 간담회 개최 등 고유업무를 수행하고 있다. 기타 업무로 의무기록사본불출, 진료 안내, 전화예약, 예약변경, 진료상담에 이르기까지 콜센터 기능의 업무도 수행하고 있어 “전화연결이 어렵냐. 빨리 전화를 안 받냐. 왜 이러저리 전화를 돌리느냐” 까지 온갖 푸념을 다 듣고 겪는 곳이기에 이런 날은 “감사합니다, 수고하세요”라고 하는 따뜻한 말 한마디가 간절할 때도 있다.

그리고 또 다른 일을 소개하자면 병원을 이용하면서 불편사항, 제안할 점에 대해 접수, 분류, 관련회의체를 거쳐 좀더 쾌적한 의료환경 개선을 위해 노력하고 있다. 무엇인가에 불만을 가진 고객을 응대하는 일을 수년간 담당하고 있지만  때로는 떨리고 누군가의 등 뒤로 숨고 싶기도 하지만 “제가 민원을 담당하는 직원입니다, 저에게 말씀해주세요”라고 자신있게 말을 시작한다. 왜냐하면 단순히 하소연 할 곳을 찾아 왔거나 제안사항을  말씀하시는 분 모두가 고마운 존재로 우리 병원을 아끼는 마음이 녹아 있다는 것을 알기 때문이다.

마지막으로 저희 센터에서는 지역사회 주민의 건강한 삶을 위하여 제주지역 순회 의료봉사활동을 주관하고 있다. 휴일 오전을 반납하고 흔쾌히  봉사일정에 참석해주시는 진료과장님, 간호부, 그외 다른 부서 직원들 모두 이 자리를 빌려 깊은 감사를 드린다. 이러한 열정적인 직원들이 있어서 2007년부터 지금까지 지속적인 순회활동을 할 수 있는 것이고 “한라병원에서 왔냐고 반갑다”고 손잡아 주시는 주민들이 있어 가능한 일이다.

유리창 넘어 나뭇잎을 떨궈내고 차가운 겨울바람에도 아랑곳하지 않는 말없이 우직하게 서있는 나무들을 보면서 심호흡 크게 한번하고 유쾌한 일상을 계속하려고 한다. 그래서 우리는 제주한라병원 gate keeper이다.<이정옥․진료협력센터 계장>